Когда я увидела в ленте очередную рекламу о курсах лидеров, то задумалась — почему люди платят деньги малоизвестным коучам в дешевых костюмах, когда все знания мира есть в историях реальных брендов и реальных бизнесменов, со своими победами и провалами.
Я много читаю по той теме и иногда буду делиться с вами тем, что вдохновляет меня лично. В рамках рубрики «Собаку съели» сегодня расскажу историю компании Sephora.

• Sephora насчитывает 2000 магазинов по всему миру;
• продает 15000 видов косметической продукции от 300 брендов на $4 млрд ежегодно.

В 1969 году эта компания была маленькой парфюмерной лавочкой в Лиможе (Франция), но лавочкой необычной. Ее владелец, 22-летний Доминик Мандоно первым разрешил покупательницам открывать флаконы духов, вдыхать и наносить ароматы. Смелая идея — в то время дорогой парфюм и косметику прятали под стеклянные прилавки, а продавцы ревностно следили, чтобы их товар не был испорчен случайным прикосновением.

Доминик сделал больше, чем дал протестировать клиенткам косметику — он изменил индустрию красоты. Со времен первых экспериментов прошло 40 лет. Sephora все так же предлагает клиентам пространство впечатлений и экспериментов в офлайне и онлайне — от тысяч бесплатных образцов продукции и 15-минутного сеанса макияжа в подарок до интерактивного шопинга в цифровом магазине Sephora Flash и инновационного сканера кожи Color IQ.

По сути, тот маленький магазинчик Доминика был самым настоящим «стартапом», но в начале 70-х о стартапах и коворкингах никто не помышлял. Зависимые от комиссионных продавцы в парфюмерных лавках обычно представляли (а порой навязывали) один бренд, и новый косметический супермаркет, открытый в 1979 году, произвел фурор.
К тому времени Доминик Мандоно собрал и применил в одном месте весь свой опыт и интересные идеи сервиса и самообслуживания. На большом открытом пространстве бок о бок стояли разные бренды духов и косметики, сгруппированные по типу использования. Да-да, владелец будущей Sephora создал привычный нам формат магазина косметики, где воодушевленные француженки наносили крема и пудры, пробовали духи и оттенки помад.
В 80-х Мандоно продолжил развивать формулу «умного самообслуживания», открыл еще несколько магазинов, купил небольшую косметическую сеть в Париже, сменил инвестора — дистрибутора Promodes на союз инвестфондов Apax Partners и Astorg.
Последние согласились поддержать дерзкую, но немного убыточную идею экспансии и открытия от трех до пяти магазинов в год, и в начале 90-х годов из-за сложностей французской экономики перешел на поглощение существующих парфюмерных сетей.
Наконец, в 1993 году был найден подходящий объект покупки: 38 сетевых магазинов Sephora под управлением британского холдинга Boots, который активно продвигался через них на французский рынок.
К сожалению, вторжение не удалось: магазины, которые развивались с 1970 года, стали близки к банкротству в 92-м: продажа люксовой продукции вперемешку с недорогой и минимальные возможности самообслуживания оказались не прибыльной стратегией. В сентябре 1993-го Altamir, управляющая компания Мандоно, купила магазины Sephora у Boots за $61 млн.
Доминику приглянулось название, и сеть Shop 8 тоже переименовали, как и сам холдинг.

Изменилась и продукция: у компании появилась собственная (до сих пор очень популярная) марка S+, а первой ласточкой и «визиткой» нового бренда стала банная линия из 24 цветов и ароматов.
Именно Доминик Мандоно инновационно представил продукты в виде цветовой призмы, а немного позднее создатель марки еще раз восхитил женщин, выпустив 365 оттенков губной помады на каждый день.
К 1997 году империя Sephora насчитывала 54 магазина — а 50-летний Доминик Мандоно собрался на пенсию. К тому времени открылся гигантский (1500 м2) флагманский магазин на Елисейских полях, а компанию было решено продать лакшери-группе LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton. За Sephora заплатили 344 млн евро (в эквиваленте).

• В 1998 году Sephora вышла на американский и итальянский рынки;
• В 1999-м начала работать в Японии и открыла глобальный интернет-магазин sephora.com;
• В 2000-м пришла в Португалию и Грецию, открыв свой 450-й магазин;
• В 2005-м, после выхода на российский и китайский рынки, началась эра сервисных инноваций: в магазинах появились парикмахеры-стилисты, столь популярные сегодня нейл-бары, броу-бары и многое другое, включая сотни маленьких, редких и интересных брендов — от органической косметики до оригинальных масок и средств для волос.

В общем, 10 лет назад Sephora стала любимым онлайн- и офлайн-магазином для девушек со всего мира.

— Возврат косметической продукции в течение 60 дней с момента покупки. Ого! Они принимают даже вскрытые упаковки! Нашим магазинам такое и не снилось.
— Сотни комплиментов, бонусов и преимуществ за покупку онлайн и офлайн: помимо множества бесплатных пробников, на каждые потраченные $50 можно получить 45-минутный сеанс макияжа и 90-минутную консультацию стилиста (включая мейкап и персональный шоппинг), если потрачены $125.
А открытая программа лояльности Beauty Insider позволяет посещать мастер-классы, получать баллы и тратить их на милые подарки. Если вы накопите $1000, то получите бесплатную экспресс-доставку на любые товары, безлимитные сеансы макияжа и приглашения на закрытые вечеринки, где, кстати, можно выпить коктейль-другой с Дженнифер Энистон.
— Ни шагу без пробника и подарка. В магазинах Sephora можно бесплатно попробовать все, а жидкую продукцию вам отольют в специальный мини-флакон. Покупаете онлайн? Вам дадут три пробника на выбор (и не забудьте выбрать четвертый пробник, если потратили больше $25 — введите промокод YOURGIFT. Погуглите насчет других полезных промокодов!)
— Непопулярные продукты выходят из ассортимента. Если товар часто возвращают, его удаляют из магазинного списка.
— Если вы купили продукт по полной цене, а потом, в течение двух недель со дня покупки, началась распродажа — позвоните в сервис-центр, и вам возместят разницу.
— Крутой интерактивный магазин Sephora Flash в Париже (шоу-рум с сотнями пробников и возможностью заказа онлайн, не нагружаясь пакетами) и сканеры Color IQ (в партнерстве с институтом Pantone, описавшим 110 оттенков кожи), Skincare IQ и Fragrance IQ, с точностью распознающие особенности вашей кожи и предлагающие из 1500 вариантов макияжа и 4000 вариантов ухода комбинации лично для вас.
— Для онлайн-заказов: приложения Color Profile (аналог Color IQ) и My Sephora (персонализированный гид для участников программы лояльности).
— Программа сверхбыстрой двухдневной доставки Flash всего за $10 в год (бесплатно от накопленных годовых покупок на $1000).
— Программа подписки Play! By Sephora — тематическая (например, по типу кожи) коробка красоты всего за $10 в месяц. Идет с парой бесплатных пробников в подарок и включает пять премиальных продуктов объема делюкс.

Идею, что даже в устойчивой бизнес-модели можно совершить революцию.
Вдохновение и массу новых идей для наших клиентов и рекламы.
Желание быть в списке сильных.
Круто, если вас та история тоже вдохновила. А если у вас есть другие люди, которые вдохновляют — поделитесь со мной в комментариях их именами и историями. Спасибо :-)